“垃圾生意”是我從前對餐飲業(yè)的大概認識,，一邊是毫無門檻導(dǎo)致惡性競爭,，堪稱最佳價值毀滅行當(dāng),；另一邊特色化的美食，又著實難以規(guī)?；臄U張,。

  餐飲業(yè)最大的問題有兩個：一是舌尖上的中國美食太多，經(jīng)八大菜系調(diào)教過的消費者,，口味比外國人刁鉆許多,；二是主要受制于“一千個哈姆雷特里，就有一千位靈魂級大廚”,，首先是味覺上能調(diào)和,，一桌子吃貨要求太多“酸甜苦辣麻澀齁”？我給你上個九宮格行不,，多出來的兩個格放清湯如何,。鍋底你隨意，二十幾種小料呢,，各種味覺是能滿足的,。然后是廚師，沒有人需要這些家伙,?；疱佇问缴鲜亲灾髋胝{(diào)，今天我們吃貨都是廚師,！這個誰也不例外的,，治大國的領(lǐng)導(dǎo)也要自己動手烹小鮮。下次我可以教你怎么切出“托馬斯愛心蝦滑”,。
  以上是外象,，火鍋店的標(biāo)準(zhǔn)化根本上還是供應(yīng)鏈。
  從物流,、倉庫倉儲,，到牛羊肉海鮮蔬菜等食材供應(yīng),，再到火鍋底料，甚至門店裝修翻新,、人力資源管理咨詢,，海底撈通過關(guān)聯(lián)方包圓了。前幾大關(guān)聯(lián)方占供應(yīng)比較大,，會不會產(chǎn)生大小股東利益不一致,？問題應(yīng)該不大，最要命的小料供應(yīng)方頤海已經(jīng)上市了,，-提供的產(chǎn)品都是非獨家有市場價參考的東西,。

  供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化的隱形好處，還有節(jié)省出來大量資金和空間,。資金說的是后廚的費用,；空間是指更多的用餐空間，海底撈門店的就餐區(qū)面積占比達75%-80%,，同樣面積和價格的餐廳,，火鍋店單店收入完爆其它品類。到這里,，你是不是認為火鍋沒有標(biāo)準(zhǔn)化的煩惱,，代表所有做火鍋的都能成功了？并不是,，你選了一條好賽道,，還需要把你堅信的東西做到極致，畢竟“只有偏執(zhí)狂才能生存”,。

  服務(wù)文化背后的制度歸因
  我們知道,，呷哺呷哺把“經(jīng)濟”火鍋做到了極致，股價過去一年漲了2倍,。海底撈又把什么做到了極致呢,？吃過的人都知道是“服務(wù)”，先簡單的,、道聽途說的,，回顧海底撈的服務(wù)（內(nèi)容來源自網(wǎng)絡(luò)）：“有次大雨經(jīng)過海底撈，門口大哥非要撐傘送我到小區(qū)門口,，還送了兩塊眼鏡布,，我只是路過啊“?！案|蜜去吃海底撈，喝啤酒,，她說不能喝,，大姨媽來了,，服務(wù)員小哥默默地沖了杯紅糖水”?！坝写稳ズ５讚?，和女朋友鬧別扭，兩人冷漠臉,，服務(wù)員送了個‘笑臉’果盤,，還用沙拉醬寫著不要生氣“。

海底撈的服務(wù)員,，甚至能決定免單,。

 這種以顧客為導(dǎo)向的文化是怎么形成的，根源在哪里呢,？

  韓非子說,，“圣人之治國,不恃人之為吾善也,而用其不得為非也”。
同樣的,，我相信海底撈員工踐行“顧客就是上帝”的文化,，并非只是個人覺悟高，根源在哪里,？制度,，利益分配的制度。海底撈認為,，擁有服務(wù)品質(zhì)的前提是恰當(dāng)?shù)募顧C制,，而顧客滿意度為評估店長的主要標(biāo)準(zhǔn)。也就是說,，海底撈主要的KPI是滿意度而不是流水,，滿意度高決定了內(nèi)部評級，-店長的徒弟優(yōu)先準(zhǔn)予開設(shè)新的餐廳,，而作為-的店長可以抽成,！店長的待遇是下列二種情況的較高者：一、自己餐廳利潤的2.8%,；二,、自己餐廳利潤的0.4%，徒弟餐廳的3.1%,，徒孫餐廳的1.5%（想想多帶出幾個徒弟徒孫,，會出現(xiàn)什么情況）。

  除了利益分配,，我們還能看到各門店有較大的自主經(jīng)營權(quán),，包括員工聘用、折扣,、以及個性化服務(wù)等,；開店流程,，也并不是通過總部拍大腿決定，而是根據(jù)儲備店長的情況來決定（現(xiàn)有200名儲備店長,，2018年開店目標(biāo)180至200家）,。如是，海底撈的驅(qū)動力是自下而上的,，顧客為先的“師徒體系”底層架構(gòu)簡潔而高效,。正是得益于此，海底撈正在加速度發(fā)展,。
  加速化的擴張力
  海底撈2015年收入為57.57億,，2017年達到106.37億，復(fù)合年增長率為35.9%,。海底撈2015年利潤為4.1億,，2017年達到11.94億，復(fù)合年增長率為70.5%,。近三年海底撈進入快速擴張期,。2015年擁有146家餐廳，2016年擁有176家餐廳,，2017年底達到273家,。你能看到，新店開設(shè)呈加速度狀態(tài),，2015-2017年分別新開36家,、32家、98家,。2018年,，海底撈的目標(biāo)是新開180至200家新餐廳。從2016年開始,，一年一個大臺階,。海底撈加速擴張的底氣有三個：二三線的滲透率，總體市場規(guī)模,，以及消費者市場的調(diào)教,。從收入明細上來看，海底撈的擴張主要在二線和三線城市,。二線城市收入絕對值最大,，三線城市收入增速最大。這無疑是一種消費升級的體現(xiàn),，未來廣闊的二三線城市還大有可為,。

  據(jù)國家統(tǒng)計局以及沙利文分析，火鍋餐飲2017-2020年收入將從436.2億到707.7億,，復(fù)合增長率為10.2%,；市場規(guī)模不斷擴大的同時,，火鍋占整個中式餐飲的規(guī)模又2013年的12.9%上升到13.7%,，預(yù)計2020年會到14.5%,。火鍋的消費者市場越來越龐大,，以前的冬天火鍋到如今四季火鍋,。
  海底撈不僅橫向擴張，還要縱向擴張,。
  準(zhǔn)備進一步豐富服務(wù)內(nèi)容,，研發(fā)適合早餐和下午茶的菜品，提高餐廳的使用率和翻臺率,；近期推出海底撈啤酒,，未來準(zhǔn)備推出更多海底撈單品，這有點像星巴克的“文化輸出”,；此外,，海底撈也在做O2O，計劃向1290萬注冊會員,，以及每年1億的客流量提供線上線下服務(wù),。值得注意的是，加速化的擴張并不是片面追求規(guī)模：2015-2017年新開餐廳166家,，一共關(guān)閉3家（部分原因是政府區(qū)域規(guī)劃調(diào)整）,，基本上新開店都能存活；同時,，翻臺率分別為4.0,，4.5，5.0,，不要忽視這是在開店加速的情況下達成的,。同期，情況差不多的港股上市公司呷哺呷哺翻臺率分別為3.4,，3.4,，3.3；而且,，海底撈的回血能力在行業(yè)也處于領(lǐng)先狀態(tài),，新開餐廳平均1-3個月盈虧平衡，行業(yè)水平為3-6個月,；6到13個月收回現(xiàn)金投資,，行業(yè)水平為15到20個月。
  總結(jié)
  成就海底撈的核心有三點：標(biāo)準(zhǔn)化餐飲的好賽道,；全員雞血的激勵制度,；顧客即上帝的模式,。


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